Hinter den Kulissen
das Veristore-Blog
- Autor: AIXhibit
- Kategorien: Bewertungen • Wissenswertes
Richtig auf negative Bewertungen reagieren
Eine schlechte Bewertung zu erhalten treibt vielen Shop-Betreibern die Schweißperlen auf die Stirn. Das muss aber gar nicht sein! Wer mit negativer Kritik richtig umgeht, kann ihr sogar noch etwas Positives abgewinnen: Ein gutes Kritikmanagement zeigt den Kunden, wie wichtig der Shop die Meinung seiner Kunden nimmt und steigert dadurch ihr Vertrauen. Bei negativer Kritik bietet Veristore beispielsweise die Möglichkeit an, direkt auf die Beschwerde einzugehen und einen Kommentar zu verfassen.
Auch kann konstruktive Kritik dazu beitragen, den Service und das Angebot des Shops zu verbessern. Daher sollten Shop-Betreiber Kritik niemals persönlich nehmen und zunächst Ruhe bewahren. Sie sollten stattdessen prüfen, ob die Kritik berechtigt ist. Selbst, wenn die Bewertung zunächst ausfallend erscheinen mag, kann sich doch ein wahrer Kern dahinter verbergen. Shop-Betreiber sollten die Beschwerde also auf jeden Fall ernst nehmen und den Vorfall klären. Händler tun sich keinen Gefallen damit, wenn sie die Kritik ignorieren. Dies kann hohe Wellen schlagen und sich auch in die sozialen Netzwerke ausbreiten. Dies wäre der „Worst Case“ und fügt dem Unternehmen einen nachhaltigen Image-Schaden zu. Sollten Onlinehändler aber zeitnah reagieren und dabei ausführlich auf das Problem des Kunden eingehen, lässt sich eine Eskalation im Vorfeld vermeiden. Die Kommunikation sollte dabei stets sachlich und höflich verlaufen, das versteht sich von selbst. Auch sollten selbstkritische Antworten formuliert werden, um dem Gegenüber zu zeigen, dass das Problem erkannt wurde und der Shop-Betreiber bemüht ist. Hierdurch wird erreicht, dass der Kunde das Vertrauen zurückgewinnt, möglicherweise erneut einkauft und anschließend eine positive Bewertung abgibt.
Es ist wichtig, wer die Bewertung abgegeben hat
Wie ist die negative Bewertung formuliert und von wem kommt sie? Gerade bei Männern zeigt sich erfahrungsgemäß sehr oft, dass diese einfach gern eine Erklärung für das vorliegende Problem wünschen, mit entsprechendem Lösungsweg, falls möglich. Frauen dagegen sind meistens schon mit einer ehrlichen Entschuldigung zufrieden. Sollte ein besonders schwerwiegender Härtefall eintreten, empfiehlt sich der Griff zum Telefonhörer und nicht zur Mail. Dies wirkt viel persönlicher und kann eher zu einer Schlichtung führen.
Eine negative Kritik ist allerdings auch kein Beinbruch, daher raten wir ab, den Kunden dazu zu drängen, seine negative Bewertung zu ändern. Negative Bewertungen lassen das Gesamturteil vertrauensvoller erscheinen, da Kunden nicht davon ausgehen, dass ein Produkt perfekt ist. Eine reine 5-Sterne Bewertung wird kritischer begutachtet als beispielsweise 4,3-Sterne. Wer alle Punkte beachtet, sollte keine Probleme mit negativer Kritik oder gar „Shitstorms“ bekommen. Für einen besseren Überblick, haben wir eine Übersicht mit 8 Tipps für das Verhalten bei negativen Bewertungen erstellt:
